Youri V.
1/5
Volledig vertrouwen kwijt in Vodafone en de winkel in Heerlen – fout op fout en nul verantwoordelijkheid
Wat voor ons een simpele verlenging van een mobiel abonnement met inruil van een toestel had moeten zijn, is veranderd in een frustrerend traject vol fouten, loze beloftes en een totaal gebrek aan communicatie en verantwoordelijkheid.
Bij het verlengen van mijn abonnement werd ons een bedrag van €217 beloofd voor het inruilen van mijn telefoon: €17 toestelwaarde + €200 actiebonus. We kregen duidelijk te horen dat ik het toestel een week later kon inleveren en dan gewoon het afgesproken bedrag zou ontvangen. Toen ik een week later in de winkel kwam, bleek dat de medewerker de offerte had verwijderd en een nieuwe waardebepaling deed. De waarde was inmiddels €211. Op onze bezwaren werd gereageerd met “ja, dat is dan gewoon pech” – heel makkelijk gezegd, maar dit was niet wat we hadden afgesproken.
Toch besloten we het hierbij te laten. Groot was de schok toen het geld uiteindelijk werd overgemaakt en we zagen dat er slechts €11 was gestort. De actiebonus van €200 ontbrak volledig.
Na bellen met de klantenservice kregen we te horen dat we naar de winkel in Heerlen moesten. Daar bleek dat de medewerker de actiecode vergeten was toe te voegen. Fout erkend, prima, kan gebeuren – en er werd gezegd dat het intern geregeld zou worden en dat we maandag ochtend uiterlijk bericht zouden krijgen.
Maandagmiddag: nog steeds niks gehoord. Dus weer naar de winkel. Daar werd ons verteld dat het "in behandeling" was en dat we “die avond of uiterlijk dinsdag voor de middag” bericht zouden krijgen. We vroegen om een bevestiging op papier, maar dat werd geweigerd: “Wij geven dit niet op papier, u moet ons vertrouwen .” waren de letterlijke woorden van de medewerker. Toen we daar geen genoegen mee namen, kregen we te horen dat de medewerker verder niks voor ons kon doen. We moesten maar wachten.
Dinsdag tot 17.00 uur gewacht. Weer niks. Uiteindelijk telefonisch contact gehad met de klantenservice van Vodafone – supervriendelijke medewerker, maar ze kon nergens in het systeem iets over onze case vinden. Ze raadde ons aan om Likewize te bellen, die het inruilproces verzorgt.
Likewize wist wél waar het over ging. Zij vertelden ons dat zij de winkel in Heerlen al op vrijdag hadden laten weten dat de fout daar lag en dat zij het moesten oplossen. Helaas konden zij zelf verder niks doen.
Omdat we het allemaal niet meer vertrouwden, zijn we dinsdag voor de derde keer naar de winkel gegaan. En daar werden we ronduit onvriendelijk behandeld. Geen uitleg, geen excuses, geen update – alleen maar: “We hebben het doorgegeven, het komt goed.” Maar nog steeds kregen we niks zwart op wit, geen bevestiging, geen e-mail, helemaal niks. “Morgen krijgt u een mail.” Ja, dat hoorden we inmiddels al voor de derde keer.
We zijn nu drie keer naar de winkel geweest, meerdere keren gebeld, tijd, parkeergeld en brandstof kwijtgeraakt, en hebben nog steeds geen zekerheid dat we die €200 ooit terugzien. Elke keer moeten we zelf overal achteraan, er is nul initiatief vanuit Vodafone of de winkel, en we krijgen geen enkel vertrouwenwekkend teken dat dit goedkomt. Of te wel ruim 200 euro (inruil, brandstof, parkeren en tijd) kwijt.
